Cliente e Resultados

Como uma pergunta feita para visitantes gerou insights para o aumento de R$ 600 mil reais no faturamento de um e-commerce

Ter um tráfego enorme para seu e-commerce só gerará muitas vendas se esses visitantes converterem em compradores.

Na Supersonic, falamos frequentemente com executivos de marketing de comércio eletrônico que estão trabalhando diariamente para o sucesso dos seus negócios, com desafios cada vez maiores.

Por isso, a RS1, o maior e-commerce de produtos para motociclistas do Brasil, e um dos primeiros clientes da Supersonic, decidiu trabalhar novamente conosco, uma vez que em nossa oportunidade anterior, nós aumentamos o faturamento da loja em 63% (leia o case completo aqui).

Neste estudo de caso, você entenderá como, por meio de pesquisas com visitantes do seu site, é possível gerar aumentos drásticos na sua receita.

Recomeçando o trabalho – Análise

O fato de que a RS1 é o maior e-commerce de produtos para motociclistas do Brasil nos leva ao desafio de incrementar a receita de uma empresa que já fatura alto. Logo, não é um trabalho para amadores. Antes de alterar um pixel sequer, nossa equipe de consultores realizou uma profunda análise do cliente, a fim de desvendar o que estava impedindo a RS1 de vender mais. Nessa análise, focamos em 2 pontos principais:

Pesquisa com o público da RS1

Para desvendar quais são as motivações de compra e o que pode impedir os visitantes de comprar, decidimos fazer algo aparentemente óbvio: perguntar para eles mesmos.

Além dessa pesquisa com o público, também realizamos análise de heatmaps e gravações de sessões para entender seus comportamentos nas páginas da RS1.

Como o nosso objetivo era o de encontrar oportunidades de otimização de conversão para que a RS1 pudesse ter um resultado semelhante ao que teve em nosso projeto anterior, resolvemos começar do início, fazendo perguntas objetivas para visitantes e compradores.

Essa é uma ferramenta poderosa para empresas que querem descobrir onde estão errando. Dar oportunidade a usuários para falarem o que está sendo bom ou ruim em suas experiências é um dos principais gatilhos para otimização de conversão.

Mas só fazer as perguntas não basta. É preciso saber como interpretar as respostas, como você verá mais à frente.

Exemplo 1: Nós utilizamos a técnica de Análise de Conteúdo para categorizar as respostas e obter insights valiosos.

Análise Heurística

Nessa análise, confrontamos toda a nossa experiência prática e teórica com os dados que colhemos em ferramentas como o Google Analytics para avaliar elementos que podem ou não estar contribuindo para as conversões.

No modelo de Heurística da Conversão, desenvolvido pela Supersonic, levamos 5 itens em consideração:

Nesta imagem, você pode entender os 5 grupos de elementos que influenciam positiva ou negativamente na sua taxa de conversão.

Como nossa metodologia encontrou uma oportunidade

Nesses diagnósticos realizados no e-commerce da RS1, dezenas de oportunidades foram reveladas. Porém, neste estudo de caso, vamos analisar como a condução da pesquisa com visitantes levou a uma investigação de dados aprofundada, que resultou no aumento de R$ 600 mil em receita projetada.

Na análise de respostas do público, vários pontos nos chamaram a atenção. Mas um deles, vindo de uma pergunta para usuários interessados em capacetes e jaquetas, foi especialmente interessante:

Perceba que quase metade das pessoas que responderam não conseguiu descobrir qual o tamanho de produto ideal para a compra.

Diante desse resultado, decidimos entender melhor o quanto o processo de escolha de tamanho de produto estava influenciando a conversão dos usuários da RS1.

Decidimos fazer a seguinte pergunta para os visitantes das categorias de capacetes e jaquetas:

“O que está te impedindo de comprar este produto agora?”

Veja algumas das respostas que recebemos:

  • “Achar o tamanho correto da jaqueta”
  • “Como sei o tamanho adequado”
  • “Decidir o tamanho”
  • “Medo de não ficar legal o tamanho e de não conseguir trocá-lo”
  • “O capacete não dar na minha cabeça e ter que pagar as despesas de frete”
  • “O tamanho”
  • “Não tenho referências e não sei o tamanho do macacão”
  • “Tamanho”
  • “Numeração”

Pronto, já tínhamos um caminho mais claro a seguir.

Importante dizer que pesquisas com visitantes são uma ótima estratégia para levantar hipóteses e oportunidades de otimização de conversão, desde que:

  1. Essas alterações sejam conduzidas por especialistas.
  2. Sejam justificadas por diagnósticos que identificaram problemas que estão sufocando as suas taxas de conversão.
  3. Sejam testadas através de softwares especializados, capazes de comprovar estatisticamente que as alterações aumentaram:
  • O número de transações.
  • O número de compras por transação.
  • O ticket médio.
  • A receita total.
  • Ou tudo o que foi citado acima.

Criando hipóteses de teste e priorizando a melhor

Entendemos que a navegação e compra dos visitantes interessados em jaquetas e capacetes era:

  1. Home
  2. Resultado de Busca
  3. Página de Produto
  4. Seleção de Tamanho
  5. Carrinho
  6. Check-out

Temos então, nas categorias principais do site (Capacetes e Jaquetas), um passo necessário de escolha do tamanho, que é auxiliado por uma Tabela.

Ou seja: para a realização bem-sucedida da compra, o usuário precisa selecionar o seu tamanho e, para tal, utilizar a tabela de tamanho.

Pensando nisso, nossa escolha de otimização foi: melhorar os elementos que auxiliam a seleção de tamanho de produtos.

Recapitulando, alguns fatores nos levaram a chegar a essa conclusão, como:

Observando os elementos que auxiliavam o visitante na escolha do tamanho, percebemos problemas para levar o usuário a seguir adiante com a confiança necessária para realizar a compra.

Decidida a hipótese, partimos para a construção da nossa alteração.

A hipótese construída

Ao clicar no botão “Descobrir meu tamanho” esse popup é aberto com a explicação completa de como descobrir o tamanho, tanto em texto quanto imagens.

Destacamos nesta última imagem que, além de toda a explicação sobre como descobrir o tamanho, adicionamos também um apelo de exclusividade conectada com o momento de avaliação: a primeira troca grátis. Essa foi uma tentativa de reduzir fricções de compra pela dúvida de estar selecionando o tamanho certo.

Então, partimos para o teste A/B.

 

 

“Promover mudanças em páginas de internet sem testá-las cientificamente é altamente irresponsável. Este tipo de atitude é um dos maiores vilões dos e-commerces que não decolam e que a cada dia perdem mais vendas para os concorrentes. As empresas que não começarem a investir em Otimização de Conversão não estarão aptas a competir no mercado on-line brasileiro em um curto espaço de tempo.”

Supersonic-Rafael-Damasceno

(Rafael Damasceno, Co-founder da Supersonic)

 

Dica supersônica:

Se você ainda promove alterações em suas páginas de internet sem embasamento e comprovação científica, existe uma chance enorme de seu negócio estar perdendo dinheiro sem saber o por quê. E pior que isso, é que talvez você esteja tomando decisões ruins na expectativa de aumento de faturamento, como: investir mais em SEO, campanhas de Mídia On-line ou em outras formas de geração de tráfego. Se você precisa sair desta “corrida dos ratos”,  entre em contato conosco, e nós vamos te explicar estatisticamente por que essa decisão está custando caro para o seu negócio.

QUERO FALAR COM A SUPERSONIC

O resultado de teste A/B que gerou R$ 600 mil reais de incremento de receita

Realizando a nova rodada de teste A/B apenas para o produto capacete, que representa 80% do faturamento da RS1, o resultado foi avassalador:

Analisando os dados do teste A/B, constatamos:

  • aumento de 84% no número de produtos adicionados ao carrinho de compras.
  • aumento de 61% em receita.
  • aumento de 79% em transações.

Falando em receita — que é o que nos interessa —, aumentamos em 61% o faturamento da RS1.

Projetando esse aumento, de forma incremental, significa que a RS1 terá um incremento de receita em R$ 600 mil reais nos próximos 12 meses, apenas para as categorias de produto Capacetes e Jaquetas.

Este foi o primeiro teste para a nova fase de parceria entre a Supersonic e a RS1. Imagine o que ainda está por vir.

Conclusão

A RS1 já entendeu que a metodologia de otimização de conversão é uma das suas principais armas para se manter como o maior e-commerce de produtos para motociclistas do Brasil, e crescer ainda mais.

A maturidade que eles alcançaram em relação à cultura de experimentações científicas faz com que nós os consideremos como grandes parceiros, e nos faz trabalhar para que cada novo teste seja um case de sucesso.

Com a palavra, o time de consultores que trabalhou neste projeto:

“A RS1 é um cliente com o mindset absolutamente certo para o nosso Programa de Otimização da Conversão. O fato de que a equipe da RS1 confia nos nossos insights, provenientes dos dados e da nossa metodologia, faz com que a interação de cada teste seja muito rápida, o que permite aproveitar oportunidades quase que instantaneamente. Não é à toa estamos emplacando case em cima de case na parceria com a RS1, enquanto a empresa segue firme na liderança on-line de produtos para motociclistas (deixando os concorrentes comendo poeira!).”


Time de consultores responsável pelo projeto

Por isso, se os seus concorrentes já começaram a investir em Experimentos e Otimização de Conversão, e você ainda não investe, é possível que eles já estejam capturando os clientes que poderiam ser seus.

Se nem você nem os seus concorrentes investem em Otimização de Conversão, você está perdendo uma grande oportunidade de sair na frente deles nessa corrida.

Quer descobrir se o seu e-commerce está apto a iniciar um programa de Otimização de Conversão? Fale com nosso time de vendas.