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5 ferramentas de CRO para entender o comportamento do usuário

Íris Marinelli

Hoje temos diversas formas de decifrar o comportamento do usuário disponíveis por meio de ferramentas digitais. Com tantos dados à disposição, pode ser difícil selecionar o que é importante e pode realmente diz algo sobre quem entra no seu site. 

Aqui entram as técnicas da metodologia de CRO (Otimização da Taxa de Conversão). Por meio de um pensamento crítico e científico, podemos entender melhor os dados que os visitantes do site geram e aplicá-las no aumento da taxa de conversão e, consequentemente, das vendas.

Neste artigo, você vai conhecer as técnicas de análise do comportamento do usuário próprias da metodologia de CRO e como utilizá-las para descobrir como o visitante pensa, age e toma decisões.

O que é comportamento do usuário?

Antes de falar sobre as técnicas, vamos entender o que é comportamento do usuário. Esse conceito se trata das atividades que os visitantes realizam dentro de um site, o que pode incluir cliques, rolagem, leituras e conversões.

É como acompanhar o comportamento dentro de uma loja física (quais produtos a pessoa olha, qual parte da prateleira chama mais atenção), mas com muito mais ferramentas para coletar informações. 

De qualquer forma, o comportamento do usuário é um reflexo das motivações da pessoa e é a elas que você deve responder a fim de aumentar as conversões.

Veja esta página do AirBnb, por exemplo:

O usuário é recebido por um título e um subtítulo que indicam a finalidade do serviço e ele já pode acessar o campo de busca logo no início. Se a motivação é encontrar um lugar para ficar, acertou em cheio.

Provavelmente, as decisões que envolvem essa página foram tomadas com base no estudo do comportamento do usuário, que indicou que sua primeira ação é buscar um local. Além disso, durante a pandemia, “acomodações perto de você” são as mais procuradas.

Confira, a seguir, algumas técnicas e ferramentas que ajudam a analisar o comportamento do usuário.

1 – Pesquisas

Um dos melhores jeitos de saber o que o usuário está pensando é perguntando para ele. As pesquisas com usuários são uma técnica muito utilizada pela metodologia de CRO e buscam entender as motivações e expectativas de uma pessoa quando ela acessa uma página. Além disso, vale fazer também pesquisas com clientes que passaram pelo processo de compra e têm muito a dizer sobre sua experiência.

Veja algumas formas de realizar pesquisas com usuários:

  • Criar uma enquete no Hotjar perguntando sobre os motivos pelos quais a pessoa visitou a página ou o que espera encontrar por lá.
  • Enviar um questionário depois que a compra é realizada sobre como foi a experiência de compra e a satisfação da pessoa com o serviço.
  • Dentro do carrinho, se seu site for um e-commerce, coloque enquetes e abra para comentários. Você saberá mais sobre as dificuldades que o usuário encontra nas últimas etapas da compra.

Confira nosso artigo com modelos e exemplos de pesquisas para realizar com seus usuários.

2 – Mapa de calor

Outra ferramenta fundamental para entender o comportamento do usuário é o mapa de calor. Por meio de recursos como o Hotjar, você pode gerar um mapa que mostra quais são as áreas de cada página que chamam mais a atenção do visitante.

Dentro do Hotjar, existem três tipos de mapas de calor: de movimento, de cliques e de rolagem. O primeiro indica por onde os usuários mais passam o mouse, o segundo onde mais clicaram e o terceiro até onde rolam a página.

Por meio dessas análises, você descobre se deveria alterar o posicionamento de elementos importantes que não são acessados, por exemplo. Você também vai entender como o destaque da primeira dobra é fundamental e não deve ser desperdiçado com informações desnecessárias.

Entenda mais sobre o Hotjar e como utilizá-lo para entender o comportamento do usuário.

3 – Sessões gravadas

Outra ferramenta disponível dentro do Hotjar é a gravação de sessões. Você pode gravar toda a movimentação de um usuário dentro da sua página e analisar as decisões que ele tomou de forma aprofundada. 

Fonte da imagem: hotjar.com

Veja algumas dicas para analisar sessões:

  • Como a análise precisa ser feita sessão por sessão, procure ter um processo padronizado. Crie, por exemplo, perguntas a serem feitas em cada uma, a fim de criar relatórios que geram insights produtivos.
  • O ideal é que apenas uma pessoa seja responsável por realizar todas as análises. Ainda assim, é importante que ela esteja consciente de seu viés (se for o dono do projeto, pode resultar em análises tendenciosas, por exemplo).
  • Mantenha um backlog com todos os problemas encontrados durante as análises de sessão e consulte-o toda vez que puder criar ações em prol da otimização.
  • Se puder, utilize essa análise com um objetivo em mente. Você quer saber, por exemplo, qual é o comportamento do usuário com relação a uma ferramenta específica disponível no site a fim de otimizá-la.

4 – Testes A/B

No processo clássico da metodologia, você analisa o comportamento do usuário e só depois aplica testes A/B com base nas informações coletadas. No entanto, podemos considerar que os testes também são uma ferramenta para entender melhor o consumidor.

Isso porque você pode estudar muito e criar hipóteses que parecem corretas de acordo com os dados. No entanto, quando vai testá-las, percebe que não era bem assim.

É por isso que a metodologia de CRO é composta por testes com embasamento científico: só experimentando podemos dizer se algo vai ser positivo ou não.

Descrevi o passo a passo que utilizamos para aplicar testes A/B neste post. Recomendo que você estude sua interface, crie uma hipótese e desenvolva essa experiência.

5 – Teste de usabilidade

Diferente das análises de sessão, no teste de usabilidade você diz o que quer saber do usuário e ele executa tarefas narrando o que está pensando. Nesse caso, é comum realizar o teste com uma ou duas pessoas do seu público-alvo e a intenção é descobrir fricções no processo de conversão a fim de repará-los.

Isso é muito importante, especialmente quando falamos de mobile. Nas versões para dispositivos móveis, é difícil saber se há erros sem executar esse tipo de teste. As tarefas podem envolver buscar um produto ou realizar uma compra, por exemplo.

Neste artigo, expliquei tudo o que você precisa a fim de realizar testes de usabilidade na sua interface. Com certeza, no final, você entenderá melhor o comportamento do usuário e os motivos pelos quais ele não tem realizado mais conversões.

Realize o processo completo de CRO

Como mostrei neste artigo, existem diversas técnicas próprias da metodologia da Otimização da Taxa de Conversão que podem ser utilizadas no entendimento do comportamento do usuário. 

No entanto, você não deve parar por aí. O ideal mesmo é realizar o passo a passo do início ao fim, começando pelos estudos e análises. 

Confira, neste guia completo, tudo o que você deve saber para aplicar o CRO na sua estratégia de marketing.