Pós-venda: o que é, qual a importância e como aplicá-lo no seu negócio

Quem pensa que as vendas terminam na entrega do serviço ou produto ao consumidor certamente está perdendo grandes oportunidades. Afinal, é nas etapas do pós-venda que as organizações têm a chance de estreitar ainda mais o relacionamento com os consumidores de forma a obter maiores ganhos num futuro próximo.

O escritor Dennis Waitley diz que “você nunca fecha uma venda, você abre uma relação a longo prazo”. Ou seja, o trabalho da sua equipe nunca acaba quando a venda é finalizada. Aliás, é nesse momento que o encantamento do seu cliente começa, especialmente se a sua intenção for manter um negócio de sucesso.

Dito isso, se você deseja se aprofundar nessa temática para assim alavancar as taxas de fidelização de clientes da sua marca, atente-se aos próximos tópicos. Neste post, você vai entender o que é o conceito de pós-venda, qual a sua importância e de forma é possível aplicá-lo no seu negócio. Boa leitura!

Qual é o conceito de pós-venda?

Pós-venda se trata de um conjunto de estratégias de venda voltadas ao consumidor depois que ele realiza a compra de um produto ou serviço da sua empresa. 

Lembrando que a aquisição desse produto ou serviço pode contemplar orientações de uso e instalação de um determinado eletrodoméstico, serviços de manutenção, serviços de assinaturas, pesquisa de satisfação, dentre outros.

Quando você não mantém o relacionamento com seu consumidor nas etapas de pós-venda, a ruptura entre o cliente e a sua marca será certa.

Logo, recomenda-se aplicar uma excelente estratégia de pós-venda, pois assim você reflete que se importa com a satisfação do seu cliente e com a felicidade dele em ter seu produto ou serviço.

Qual a importância de desenvolver o conceito de pós-venda?

Investir pesado em estratégias de pós-venda é uma das melhores formas de encantar e fidelizar clientes. Na verdade, essa fidelização de consumidores pode causar aumento significativo no lucro da organização de até 95%.

Imagine esse ciclo: um consumidor compra um produto ou serviço da sua empresa, seguidamente seu time de colaboradores entra em ação e se utiliza de estratégias de pós-venda para continuar atendendo suas necessidades e suprindo suas dúvidas. Por fim, o consumidor entende o real valor da marca e compra novamente.

A partir desse exemplo rápido, podemos perceber que além da organização se mostrar disponível para continuar auxiliando o comprador, a marca aumenta seu lucro e reduz tempo e gastos com captação de novos consumidores.

De acordo com dados de um artigo da Invesp, empresas que prestam serviços de software com foco em otimização e taxa de conversão revelam que atrair um novo consumidor custa em média 5 vezes mais do que manter um atual. O artigo ainda ressalta que as chances de vender novamente para um cliente que já faz parte da sua carteira é de 60% a 70%.

Para reforçar ainda mais a importância de colocar em prática as estratégias de pós-venda um outro estudo da Business.com revela que consumidores que retornam para comprar de uma empresa, com a qual já tiveram contato antes, costumam gastar 67% mais do que os novos.

Conheça 3 estratégias de pós-venda para aplicar no seu negócio 

Philip Kotler, um dos maiores especialistas de marketing do mundo, já dizia “conquistar novos clientes é de 5 a 7 vezes mais caro que manter clientes que já compraram de você”. 

Confira abaixo quatro estratégias de pós-venda que ao serem colocadas em prática certamente vão contribuir no aumento das taxas de encantamento e fidelização dos seus clientes.

1 – Faça follow up e estreite sua relação com o cliente

Dentre as inúmeras estratégias que podem ser colocadas em prática, o follow up é a primeira que merece destaque. Afinal, é por meio desse contato que você vai garantir que o nome da sua empresa se mantenha sempre presente na mente do seu cliente. 

A prática do follow up além de ser muito utilizada nas etapas de agradecimento de de compra e pesquisa de satisfação, também pode ser usada para apresentar novas produtos ou serviços, oferecer brindes e descontos especiais, por exemplo.

Vale ressaltar que esse contato com o consumidor pode ser feito por meio de telefone, e-mail marketing, aplicativos de mensagem, redes sociais, entre outros.

2 – Fortaleça suas parcerias e crie programas de fidelização

Oferecer brindes e descontos exclusivos para aqueles já são clientes da sua marca é uma das alternativas que certamente irá deixar seu consumidor ainda mais entusiasmado com a sua empresa. Contudo, é possível se aprofundar ainda mais nessa estratégia e assim criar um programa de fidelização específico para o seu negócio.

Por exemplo, você vende softwares de atendimento ao cliente e faz parceria com uma empresa de consultoria em marketing digital para dar desconto para seus clientes assinantes, ou seja, você proporciona novas experiências para seus consumidores a partir da aquisição do seu produto ou serviço.

3 – Realize o cross selling e o up selling

O cross selling, também conhecido como venda cruzada, é uma técnica de vendas utilizada para convencer o cliente a comprar mais produtos ou serviços do que havia pensado no começo.

Já o up selling é basicamente uma oferta de um upgrade à compra realizada. No entanto, em ambos os casos é importante ter cuidado para não parecer algo “forçado”.  

Em suma, a ideia do cross selling e do up selling é aumentar o volume de vendas, ao mesmo tempo que a sua marca traz mais valor à experiência do consumidor. 

Para criar estratégias de upsell e cross sell que sejam efetivas dentro da sua interface, não deixe de utilizar o CRO (Otimização da Taxa de Conversão). Essa metodologia pode ajudar a entender o comportamento do público e aplicar layouts e textos mais efetivos para o aumento das vendas. Saiba mais sobre esse conceito aqui.

Agora que você já sabe da importância de colocar em prática as estratégias de pós-venda na sua empresa, que tal conhecer algumas lições de automação de marketing e como o CRO pode impulsioná-las? Acesse o artigo e fortaleça ainda mais o relacionamento com o seu cliente.

Este post foi escrito pelos nossos parceiros da Zendesk.