O que o cliente pensa quando está em contato com a sua marca? Quais são as etapas pelas quais ele passa antes de decidir comprar? Aposto que é seu sonho ter as respostas para todas essas perguntas. E elas estão na jornada do cliente.
A jornada é um conceito aplicado no marketing para estabelecer o passo a passo que define o processo de decisão de um cliente. Claro, nem sempre é possível determinar exatamente os passos de cada pessoa, mas ter uma ideia sobre eles é fundamental para uma boa estratégia de marketing, que leve em conta os estágios decisórios.
A intenção é entender com profundidade as experiências do consumidor quando ele está trilhando o caminho até a compra a fim de otimizá-las. Por exemplo: se você determinar que a jornada do cliente começa com uma pesquisa no Google, fica claro que é necessário investir em SEO.
Neste artigo, você vai saber como construir a sua jornada do cliente e como otimizar suas etapas em busca de mais vendas.
Desenhe suas personas
Antes de entender como o seu cliente pensa, é preciso entender quem ele é. A criação de uma persona ajuda nessa tarefa.
Para isso, o melhor é utilizar dados reais, que tracem um perfil aproximado do seu cliente ideal. Você pode utilizar pesquisas com usuários, entrevistas, análises de ferramentas e muito mais. A ideia é entender as motivações por trás das ações de quem compra da sua marca, a fim de atender suas expectativas de forma eficiente.
O CRO, ou Otimização da Taxa de Conversão, é uma disciplina do marketing digital que se vale de análises, estudos e testes para melhorar as chances de os visitantes de um site se tornarem clientes. Se quiser entender mais sobre esse processo, recomendo que leia este guia também.
Como construir a jornada do cliente
Agora que você possui as personas desenhadas, é hora de criar a jornada do cliente com base nelas.
Passo 1: defina as etapas de comportamento
Costumamos utilizar como base das etapas o seguinte fluxo:
É bem provável que a jornada do seu cliente seja diferente, mas é interessante ter esse modelo para começar. Esses passos mostram que o cliente, normalmente, vai descobrir um problema, pesquisar sobre a solução, escolher uma das opções e comprar.
No caso de um e-commerce, por exemplo, a jornada pode ser diferente. O cliente pode ser impactado por um anúncio que gere a demanda e não procurar ativamente pelo produto.
Passo 2: relacione os objetivos do cliente com cada etapa da jornada
Este passo é um processo de reflexão. O que o cliente quer atingir em cada etapa da jornada? Você pode investigar essa questão quando fizer o estudo de personas. Você precisa entender o que o cliente deseja conforme chega mais perto da decisão. Assim, é possível saber o que fazer para ajudá-lo no processo.
Passo 3: liste os pontos de contato e conversão
Você não tem poder sobre o que o cliente pensa, mas tem controle sobre como a sua marca cuida da experiência dele quando ele entra em contato com ela. Os pontos de contato são todos os locais onde o cliente possa ter interação com produtos, serviços e com o marketing: anúncios, sites, redes sociais e até mesmo a loja física.
Em cada um desses pontos, existe a oportunidade de aumentar a taxa de conversão. Se um deles é a página de produto, com suas fotos e descrições, por exemplo, otimizá-la aumenta a chance de o usuário comprar.
A página de produtos da TokStok, por exemplo, traz descrições precisas de design, tamanhos e outras características importantes.
Se você quiser focar primeiro nos pontos de contato do site, vale a pena desenhar o fluxo navegacional. Com ele, é possível mapear o passo a passo do usuário dentro da interface e otimizá-lo de acordo com os principais acessos.
Passo 4: analise os resultados de cada etapa
Agora que você já tem uma ideia dos passos da jornada do cliente, entendeu os objetivos deles e quais são os pontos de contato com a marca, é preciso analisar o estado atual. Procure documentar e acompanhar informações como:
- Qual é a taxa de conversão de cada etapa?
- Quais pontos de contato geram mais leads ou vendas?
- Quais pontos de contato geram mais abandono da jornada?
- A maior parte dos usuários chega pelo primeiro passo mapeado ou é necessário mudar isso?
- Em qual etapa os usuários estão mais “empacados”?
Nós criamos um Checklist do Diagnóstico que pode ser útil nesse momento. Vale fazer o download:
Passo 5: faça testes
Growth hacking é uma metodologia que se baseia no estudo e na execução de testes para avaliar a efetividade das ações que planejamos. E, para tomar decisões de otimização da jornada do cliente, nada melhor do que aplicá-lo.
A metodologia de CRO, como mencionei acima, tem muito a ver com growth hacking. Isso também já foi tema de um post, onde listei as semelhanças dos dois conceitos. [falta link]Depois de realizar a análise de resultados, você saberá quais são os pontos mais críticos e que precisam ser melhorados. Procure priorizá-los e comece a fazer testes por eles. Saiba aqui como realizar um teste de forma científica para tomar decisões mais assertivas na jornada do cliente.
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