Upsell para e-commerces: o que é e exemplos

O seu e-commerce já possui ações de upsell? Se ainda não investiu nessa estratégia, vale a pena considerar: um estudo da Predictive Intent’s eCommerce comprovou que cerca de 4% das vendas totais de e-commerces são resultado das práticas de upsell. A Amazon, quando implementou a lógica lá em 2006, reportou um crescimento de 35% nas vendas – hoje, esse impacto é provavelmente maior.

Aplicar uma estratégia de upsell significa sugerir e tentar convencer o usuário a aumentar a sua compra, seja mudando para produtos mais caros ou fazendo upgrade dos itens que deseja. É diferente do cross sell, que visa adicionar produtos relacionados ao que o usuário está interessado.

As duas práticas podem trazer muitos benefícios para o seu e-commerce e podem ser aplicadas de forma simples. Para este artigo, vamos nos concentrar no conceito de upsell e listar algumas dicas para implementá-lo.

O que é upsell

Para uma oferta ser categorizada como upsell, ela precisa ser uma atualização do produto ou um adicional que o faz ser melhor do que já é. Quando vemos uma tabela de comparação entre planos, por exemplo, e um deles é destacado, estamos observando uma tentativa de upsell. No e-commerce, um bom exemplo disso é a Apple, que costuma colocar os comparativos entre aparelhos para que o consumidor se sinta compelido a escolher o mais caro.

Quando lojas de eletrodomésticos oferecem garantia estendida, também podemos considerar como upsell. Veja este exemplo das Casas Bahia:

E-commerces de móveis, como a Mobly, trazem junto do produto uma oferta de serviço de montagem, o que também pode ser considerado como upsell:

A entrega das ofertas de upsell para o cliente pode ser feita em todas as etapas da jornada: na página de produtos, no carrinho e até mesmo depois da compra, por e-mail. Isso depende dos motivos de abandono de cada etapa e em qual delas está a melhor oportunidade – que pode ser, inclusive, em todas. 

Mas raramente o upsell no e-commerce vem sozinho. A fim de incrementar essa estratégia, existe também o cross sell. 

Diferença entre cross sell e upsell

Cross sell é quando você oferece um produto relacionado ao que a pessoa está comprando, geralmente na própria página ou no carrinho. Veja este exemplo da Amazon:

A loja oferece outros produtos relacionados ao cuidado pessoal e tenta aumentar o carrinho do usuário enquanto facilita a vida dele.

Para este artigo, vamos nos concentrar mais no upsell. Vamos às dicas?

Analise o comportamento do usuário

A melhor forma de conseguir bons resultados com upsell é entendendo primeiro o comportamento do seu usuário. Veja algumas análises que podem ajudar nesse sentido:

• Analise o fluxo do usuário pelo Google Analytics: quais páginas possuem mais conversão? E os usuários que converteram nessas páginas vão para onde depois? Aqui temos um post com algumas dicas avançadas de Google Analytics que podem ajudá-lo nessa análise.
• Analise o funil: em qual etapa os usuários mais abandonam a jornada? Talvez incluir o upsell em uma etapa-chave seja ideal. Se as pessoas abandonam mais no carrinho, por exemplo, é interessante trazer novas ofertas nessa fase.
• Observe o mapa de calor: não adianta muito colocar ofertas de upsell em porções da página onde o usuário não chega. Faça análises do mapa de calor e de rolagem para saber os lugares mais “quentes” onde incluir as ofertas vai fazer mais sentido. Aqui está uma explicação sobre mapas de calor e os benefícios dessa ferramenta.

Automatize o processo

Você não precisa investir muito em desenvolvimento para ver o upsell acontecer. É possível fazer isso por meio de aplicativos ou plugins. Sim, ao criar as lógicas através de código nativo, você provavelmente terá à sua disposição técnicas mais sofisticadas. No entanto, para começar, não é necessário desembolsar muito.

Veja os aplicativos disponíveis para algumas plataformas de e-commerce:

• Shopify: Product Upsell, One Click Upsell, CartHook
• Magento: Beeketing, Unlimited Upsell, Magento Fast Product Relator
• WooCommerce: Beeketing, One Click Upsells
• VTEX: Roi Hero

Preocupe-se primeiro em criar as lógicas de oferta que farão mais sentido para o seu usuário para depois começar a implementar. 

Priorize os produtos com mais potencial de upsell

Essa é uma das principais dúvidas quando falamos na criação de estratégias de upsell. Quais produtos devem ser escolhidos para integrar ofertas? 

Se seu e-commerce vende máquinas de café com dois modelos diferentes, um com mais funcionalidades que o outro, o ideal é demonstrar as vantagens do mais caro para convencer o usuário a levar. Mostre, a cada etapa da jornada, como o custo-benefício da máquina com mais funcionalidades é melhor.

Há a opção também de acrescentar acessórios que fazem aquele produto ser melhor ainda. No caso da máquina de café, seria um filtro diferente ou uma xícara que mantém a temperatura do café, por exemplo.

Nada disso impede você de incluir também estratégias de cross sell. Oferecer um grão de café gourmet na situação citada é um exemplo.

É importante, no entanto, usar as metodologias de otimização de conversão para entender o que faz mais sentido para a sua interface. Os testes para decidir em qual momento da jornada as ofertas aparecem e qual seu posicionamento e copywriting vão definir isso.

No site da B.blend, máquina de drinks e outras bebidas, a página de produtos oferece um conjunto de cápsulas com desconto.

Nas fotos da página a marca também incluiu uma tabela comparativa. 

Teste suas hipóteses

Depois que você analisou o comportamento do usuário, observou o potencial técnico da estratégia e escolheu algumas opções de posicionamento do upsell na sua interface, parabéns, você já completou quase todo o processo de CRO.

Guia completo de CRO: ententa tudo sobre essa metodologia.

Agora só falta realizar os testes A/B para provar as suas hipóteses. Vamos supor que uma delas é oferecer um upgrade da oferta logo na página de produto, próximo do CTA. Ou então alterar o copywriting da página que oferece garantia estendida. Antes de implementar qualquer uma dessas mudanças, é preciso testar e observar sua validade.

Você pode aprender a rodar um teste A/B aqui. 

Depois de finalizar o teste, se você tiver resultados positivos, com significância estatística suficiente, muito bom, basta implementar e partir para a próxima hipótese. Agora, se o teste não obteve sucesso, é preciso investigar bem para entender os motivos e o que pode ser feito para o próximo teste ter mais eficácia.

Invista no upsell para impactar as suas métricas

Neste artigo, você viu como é possível integrar estratégias de upsell no seu e-commerce. Com isso, você verá um aumento na taxa de conversão, no ticket médio e em outras métricas importantes para o seu negócio.Se você quer expandir ainda mais seu conhecimento, realizamos uma análise de vários sites que são referência no mercado, observando como eles se prepararam para o período da pandemia. Vale a pena dar uma olhada: algumas estratégias incluíram cross selling e upselling. Acesse aqui e saiba mais. Boa leitura!

E antes de ir embora, que tal fazer um teste para descobrir se o CRO é a estratégia certa para você? Descubra em 1 minuto: